Cuprins:
Definiție - Ce înseamnă Voice of the Client (VOC)?
Vocea clientului (VOC) se referă la un proces aprofundat utilizat în companii și în industria tehnologiei informației pentru captarea preferințelor, așteptărilor și aversiunilor clientului. Aceasta este o tehnică de cercetare de piață care poate produce o vedere detaliată a ceea ce clienții își doresc sau au nevoie, organizate într-o structură ierarhică, care este prioritizată în funcție de importanța și satisfacția cu alternativele actuale.Techopedia explică Vocea Clientului (VOC)
Studiile asupra COV sunt, în general, efectuate în timpul sau înainte de începerea unui nou produs, proces sau proiectare a inițiativelor de serviciu, pentru a înțelege dorințele și nevoile clientului în raport cu viziunea organizației pentru noua inițiativă. Intrarea este adesea folosită ca intrări cheie pentru definirea noului produs, specificații detaliate și implementarea funcțiilor de calitate. Studiile constau, de obicei, atât în abordări de cercetare cantitative, cât și calitative.
Există multe modalități de a aduna informații, cum ar fi realizarea de focus grupuri, efectuarea de anchete contextuale și efectuarea de interviuri individuale, pentru a numi câteva. Cu toate acestea, toate aceste metode implică o serie de interviuri în profunzime care sunt axate pe obținerea feedback-ului clientului cu privire la experiențele cu privire la produsele și serviciile curente sau alternative din aceeași categorie. Aceste afirmații sunt apoi extrase de sens și organizate într-o ierarhie adecvată care poate fi folosită de organizație.
