Cuprins:
Definiție - Ce înseamnă Silent Monitoring?
Monitorizarea silențioasă este procesul de înregistrare, ascultare și evaluare a comunicațiilor vocale între un agent de call center și client. Monitorizarea silențioasă este activată prin intermediul unui software automat de înregistrare și monitorizare a apelurilor și este analizată manual de către managerii centrelor de apel și supervizorii pentru asigurarea calității și reglementările.Techopedia explică Silent Monitoring
Monitorizarea silențioasă este în principal o parte din majoritatea aplicațiilor software pentru centrele de apeluri, care înregistrează toate apelurile primite și efectuate. Deși apelurile înregistrate sunt utilizate în diverse scopuri, monitorizarea silențioasă facilitează, în general, asigurarea și verificarea calității apelurilor pentru centrele de apel. Monitorizarea silențioasă oferă o serie de valori și date diferite, cum ar fi durata fiecărui apel și durata medie a tuturor apelurilor, comportamentul agenților și respectarea standardelor de salut și dacă acești agenți îndeplinesc alte obiective organizaționale. Mai mult, un centru de apel cu software de monitorizare silențioasă ar putea permite, de asemenea, unui manager să audieze un apel live fără să anunțe clientul sau agentul.
