Cuprins:
Definiție - Ce înseamnă Help Desk?
Un birou de asistență, în contextul IT, este un departament din cadrul unei organizații care este responsabil pentru a răspunde la întrebările tehnice ale utilizatorilor săi. Cele mai multe companii IT importante au creat birouri de ajutor pentru a răspunde la întrebările clienților lor. Întrebările și răspunsurile lor sunt de obicei transferate folosind e-mail, telefon, site web sau chat online. În plus, există birouri de ajutor intern menite să ofere aceeași formă de ajutor, dar numai pentru angajații din cadrul organizației.
Techopedia explică Help Desk
Un birou de asistență standard oferă un singur punct de contact pentru ca utilizatorii să primească asistență. În mod normal, birourile de asistență gestionează solicitările folosind software de asistență sau un sistem de urmărire a problemelor, care permite operatorilor de asistență să urmărească solicitările utilizatorilor folosind un identificator unic, să găsească cu ușurință soluții la interogări comune, să acorde prioritate cazurilor și așa mai departe.
Birourile de ajutor mai mari utilizează diferite niveluri pentru a gestiona diferite tipuri de întrebări. Primul nivel este de obicei configurat pentru a răspunde probabil la cele mai frecvente întrebări sau pentru a oferi răspunsuri care aparțin de obicei într-o bază de cunoștințe sau întrebări frecvente. Dacă tehnicienii de la biroul de ajutor nu pot rezolva problema la primul nivel, problema este apoi transferată la al doilea nivel, care va avea, de obicei, personal mai bine instruit, capabil să se ocupe de întrebări mai complexe. Organizațiile pot utiliza, de asemenea, un al treilea nivel superior, un grup care gestionează de obicei cerințe specifice software-ului, de exemplu, remedieri de erori și actualizări care au un impact direct asupra clienților mai mari.
Unele titluri standard asociate cu biroul de ajutor includ Centrul de răspuns IT, Centrul de asistență pentru calculator, Centrul de informații, Centrul de soluții IT, Centrul de asistență pentru clienți, Centrul de asistență tehnică, Centrul de resurse etc.
