Cuprins:
- Definiție - Ce înseamnă distribuitor automat de apeluri (ACD)?
- Techopedia explică distribuitorul de apeluri automate (ACD)
Definiție - Ce înseamnă distribuitor automat de apeluri (ACD)?
Un distribuitor automat de apeluri (ACD) în telefonie este un sistem care distribuie apeluri primite către un grup specific de terminale utilizate de agenți. Este o parte dintr-un sistem de integrare a telefoniei computerizate (CTI). ACD-urile recunosc, răspund și direcționează apelurile primite. Acestea variază de la sisteme mici care mențin câteva linii până la sisteme care mențin un număr mare de linii pentru aplicații mari.
Un sistem ACD gestionează apelurile primite pe baza numerelor apelate și a unei baze de date asociate cu instrucțiuni de manipulare. Companiile care oferă asistență pentru vânzări și servicii folosesc distribuitori de apeluri automate pentru validarea apelurilor, efectuarea de apeluri, apeluri înainte către părțile potrivite, permite apelanților să înregistreze mesaje, să adune statistici de utilizare, să echilibreze utilizarea liniilor telefonice și să ofere diverse alte servicii.
Techopedia explică distribuitorul de apeluri automate (ACD)
ACD-urile furnizează identificarea apelantului, cum ar fi cea oferită de serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), apelare directă către interior, etc. Procesează apeluri primite cu volum mare și le distribuie în extensii simple sau de grup. De asemenea, distribuie apelurile în mod echitabil la extensii numite linii de agent. Acestea permit doar un număr limitat de membri ai personalului să gestioneze eficient un număr mare de apeluri, în timp ce presupun că cineva este întotdeauna disponibil la partea destinatarului pentru a gestiona apelurile. Un sistem ACD menține, de asemenea, înregistrări ale orei de apel maxim, a numărului de apeluri incomplete și a volumului de apeluri primite.
Sistemele ACD sunt utilizate pe scară largă în birourile care gestionează volume mari de apeluri telefonice primite de la apelanții care necesită asistență. Strategia de rutare este un set de instrucțiuni bazat pe reguli, care spune ACD cum sunt gestionate apelurile în sistem. Acesta este algoritmul care determină cei mai potriviți angajați disponibili pentru a răspunde la apelurile primite. Datele suplimentare sunt, de asemenea, revizuite pentru a determina motivul pentru fiecare apel, constatat printr-un sistem simplu de răspuns vocal interactiv (IVR). Inițial, funcția ACD era internă la schimbul privat de companii.
Sistemul este proiectat pentru a permite dispozitive de calcul comune. Funcțiile suplimentare pentru aplicațiile de rutare externe includ integrarea computer-telefonie, care poate îmbunătăți eficiența agentului de call center prin potrivirea apelurilor primite cu date importante de pe un computer. Acest lucru se realizează prin intermediul protocolului CSTA (Computer Supported Telephony Applications).
