Cuprins:
Întreprinderile avansează la viteza tehnologiei, inclusiv modul în care comunică cu clienții. Astăzi, există mai multe modalități de a vă conecta cu clienții ca niciodată. Creșterea consumismului digital a schimbat cererea și așteptările pentru momentul și modul în care clienții doresc să fie contactați de companii. În ultimii ani, industria centrelor de contact a făcut comunicarea și schimbul de informații mai eficiente și mai eficiente din punct de vedere al costurilor pentru întreprinderile de pe glob cu avansarea noilor tehnologii. Am evidențiat patru tendințe tehnologice care vor continua să conducă industria de contact center în 2019 și nu numai.
1. Tehnologia Omnichannel
S-au terminat zilele în care clienții au contactat întreprinderile, mai degrabă companiile trebuie să găsească modalități inovatoare de a se angaja și de a interacționa cu clienții lor. De fapt, un raport recent al Forrester a constatat că 41% dintre adulții online din SUA „ar prefera să folosească serviciul digital pentru clienți, decât să vorbească cu o persoană în direct la un telefon.” În plus, 63% sunt de acord cu afirmația „Aș dori să să poată trece între canalele de servicii pentru clienți și să nu trebuiască să-mi repet situația de fiecare dată. ”În efortul de a crea o experiență mai pozitivă și fără probleme și de a acumula loialitatea clienților, centrele de contact investesc rapid în soluții omnichannel pentru a ajunge la clienții lor canale preferate. Deoarece consumatorii continuă să adauge noi forme de comunicare pentru întreprinderile cu care să se angajeze (de exemplu, e-mail, mobil, social media, aplicații, servicii de mesaje scurte etc.), centrele de contact ar trebui să ia în considerare o abordare multicanal pentru a-și deservi clienții și a trimite mesaje direct la cutiile de e-mail dorite. Tehnologiile Omnichannel pot dota companiile cu posibilitatea de a confirma programările, de a trimite alerte și memento-uri, de a lansa promoții și de a trimite opțiuni de procesare a plăților pe o varietate de canale cu un singur buton.
2. Înregistrare apel și analize vocale
Indiferent dacă deserviți companii mici sau mijlocii sau întreprinderi, asigurarea unui serviciu de calitate pentru clienți este esențială pentru orice afacere. Monitorizarea, înregistrarea și analizarea tuturor apelurilor clienților le permite managerilor de asistență clienți să ofere o recuperare în timp util și adecvată a serviciilor. Noile tehnologii, cum ar fi înregistrarea apelurilor și analiza vocală, au împuternicit centrele de contact să asigure o pregătire îmbunătățită a agenților, ceea ce duce la o mai bună asistență globală a clienților și la o creștere a rezultatelor pozitive ale clienților. Oferirea managerilor centrelor de contact acces la înregistrările de apeluri îi echipează capacitatea de a revizui și evalua interacțiunile agenților cu clienții, de a identifica domeniile-cheie de îmbunătățire pentru personalul lor și de a oferi critici constructive atunci când este necesar pentru a asigura rate mai mari de satisfacție a clienților. Utilizarea tehnologiilor avansate, cum ar fi analiza vorbirii, permite centrelor de contact să extragă și să analizeze datele audio, detectând aspecte precum emoția, tonul și stresul vocii unui client pentru a identifica mai bine clienții nefericiți, precum și pentru a urmări și evidenția anumite nevoi, dorințe și așteptări . (Pentru a afla mai multe despre datele centrului de apeluri, consultați Date despre centrul de apeluri + Analiză de date mari = Informații valoroase.)
