Î:
Ce este o platformă de experiență a clienților (CX) și cum folosesc companiile analizele de pe aceste platforme?
A:Perspectiva sau percepția pe care un client o construiește în jurul unei companii este influențată de diferitele canale prin care un client interacționează cu acea companie. Numesc aceste puncte de interacțiune a canalelor. Site-ul companiei, mesaje de socializare, alte canale și alte canale sunt câteva exemple ale acestor puncte de interacțiune.
Instrumentele care permit întreprinderilor să monitorizeze și să gestioneze aceste puncte de interacțiune sunt numite platforme de experiență a clienților (CX). Platformele CX sunt de obicei o colecție de instrumente care ajută companiile să își stabilească obiectivele de interacțiune cu clienții. Lărgimea canalelor prin care clienții pot interacționa cu o companie este adesea atât de răspândită încât este dificil pentru o singură soluție să le monitorizeze pe toate. Trebuie menționat că excepțiile de la aceasta vor deveni mai frecvente, deoarece importanța monitorizării experienței clienților este în creștere.
O componentă importantă a oricărei platforme CX este analiza. Datele colectate de platformele CX servesc drept feedback pentru diferite grupuri sau departamente dintr-o companie, cum ar fi marketingul, managementul produselor, factorii de decizie de nivel superior și multe altele. Analytics ajută la comunicarea vizuală a datelor colectate într-un format ușor digerabil. Majoritatea platformelor CX oferă analize integrate ca parte a pachetului; cu toate acestea, nu este neobișnuit ca companiile să folosească software-ul BI de la terți pentru a analiza aceste date.
Analiza CX ajută companiile să evalueze experiența generală pe care o au clienții cu brandul lor și să le ajute să ia măsuri corective, dacă pare ceva.
