Crm întâlnește social media

Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) era doar o bază de date cu informații de contact și alte date pertinente. Însă CRM a suferit o mulțime de schimbări, dar nu cel mai important este faptul că a devenit social (la fel ca în orice altceva în zilele noastre). Și pe măsură ce mai multe persoane se adunează pe Twitter, Facebook, Google+ și multe alte rețele online, acest nou tip de CRM devine rapid una dintre cele mai importante strategii pe care le poate adopta o afacere. Aici vom arunca o privire asupra modului în care funcționează CRM-ul social și cum poate ajuta companiile să-și angajeze clienții. (Citiți mai multe despre tendințele apărute în CRM în Top 6 Tendințe în managementul relațiilor cu clienții.)

Ce este CRM-ul social?

Social CRM utilizează instrumente, tehnologie și tehnici de social media pentru a angaja clienții. Este esențial o serie de concepte de care o afacere trebuie să își înțeleagă pe deplin clienții în ceea ce a devenit o lume online extrem de socială.

Există o mulțime de definiții care plutesc în jurul valorii, dar cea mai bună care surprinde esența completă a CRM-ului social vine de la autorul și președintele Grupului 56, Paul Greenberg. Greenberg scrie că social CRM este, în primul rând, o strategie și o filozofie de afaceri. Cu alte cuvinte, acesta nu este un moft de marketing, ci ceva care poate afecta o întreagă afacere.

Greenberg afirmă, de asemenea, că CRM social este "proiectat să angajeze clientul într-o conversație de colaborare pentru a oferi o valoare reciprocă benefică într-un mediu de afaceri de încredere și transparent".

Pare o gura, nu? Dar ceea ce este clar aici este faptul că, spre deosebire de trecut, în care întreprinderile s-au ocupat de relația client-client, CRM social subliniază o relație de colaborare care implică atât afacerea, cât și clientul. Social CRM folosește instrumente, tehnologie și tehnici pentru realizarea acestui obiectiv.

La fel ca în alte tipuri de CRM, există multe moduri diferite de a finaliza munca. Social CRM nu se încadrează într-un pachet îngrijit; de fapt, funcționează cel mai bine atunci când companiile o adaptează pentru a se potrivi nevoilor lor și pentru a se conforma feedback-ului pe care îl primesc de la clienți. Dacă clienții sunt angajați într-un mod care să beneficieze de afacere, aceasta este misiunea îndeplinită!

Strategia și filosofia din spatele marketingului social

Acest lucru ne aduce la următorul element al CRM social. O companie poate avea toate instrumentele potrivite și software-ul actualizat din lume și totuși nu reușește să-i intereseze pe clienți.

Îmbunătățirea CRM

Multe întreprinderi se încadrează în capcana de a crede că CRM-ul social este un înlocuitor al eforturilor lor de CRM de bază. Nu este. Social CRM adaugă doar câteva caracteristici și funcționalități la eforturile CRM existente, ceea ce îl face un mod mai cuprinzător de a aduce clienți noi și de a-i păstra pe cei existenți. De asemenea, este important ca companiile să determine ce vor să obțină prin intermediul CRM-ului social.

Dar, indiferent de planul pus în aplicare, implicarea ar trebui să fie un obiectiv major. Controlul asupra relației client-afaceri nu mai este unicul domeniu al companiei. În schimb, clientul joacă o mână în el, chiar și până la punctul de a deține conversația în locurile care nu sunt controlate de companie.

Cât de important este pentru companii să angajeze clienți? Luați-l de la cei mai buni directori din lume. În 2010, IBM a intervievat 1.500 dintre ei în mai mult de 30 de industrii. Optzeci și opt la sută au considerat că este foarte important să fim mai aproape de clienți în următorii cinci ani.

Deci, cum pot companiile să se angajeze cu CRM social? Cheia este să puneți accentul pe interacțiunea cu clienții, mai degrabă decât să efectuați o tranzacție. Iată câteva sfaturi de top cu privire la modul de realizare.

1. Deveniți o organizație „socială”

   Obiectivele de afaceri care înconjoară CRM-ul social ar trebui să fie îmbrățișate de toată lumea din organizație. Obțineți angajații să înțeleagă social media, cum funcționează și, mai important, cum ar trebui să se comporte în el. De exemplu, personalul de servicii pentru clienți ar putea folosi Twitter pentru a adresa întrebări sau reclamații ale clienților, în timp ce personalul de vânzări ar putea crea relații pe Twitter și Facebook.

   
   Într-o organizație socială, o afacere trebuie să accepte faptul că brandul este acum ceea ce clienții spun că este. Ca atare, întreprinderile sociale ar trebui să participe la o conversație cu clienții despre cum să modeleze marca respectivă. Cheia este să vă asigurați că toată lumea din organizație are aceeași viziune.

2. Fii transparent și ai un serviciu de orientare a clienților

   Uitați-vă la modul în care magazinul online de încălțăminte Zappos face afaceri. Este cunoscut pentru relațiile sale de marketing și modelul de afaceri fidel. Acest lucru a permis companiei să acumuleze o bază fidelă de clienți, ceea ce o face una dintre cele mai de succes afaceri online de astăzi.

3. Procedați corect

   Tehnologia și instrumentele nu au rost dacă nimeni nu știe să le folosească. A intra pe o platformă socială CRM poate fi copleșitor; cum poate o companie să se implice în atâtea conversații? Cum poate fi chiar observat în mijlocul atâtor informații? Primul pas este formularea unui plan care să detalieze modul de captare a conversațiilor relevante, cum să le acorde prioritate și unde să le direcționeze.

   
   Acest lucru înseamnă adesea punerea persoanelor potrivite pentru anumite tipuri de comunicații. De exemplu, o reclamație cu privire la un produs ar trebui să se adreseze atât departamentelor de cercetare a produselor, cât și serviciilor pentru clienți, în timp ce chestiunile legate de vânzări ar trebui să se adreseze departamentelor de marketing și vânzări.

Sunteți gata de socializare?

În total, social CRM este ceva pe care firmele de toate formele și dimensiunile ar trebui să le ia în considerare și să le aplice. Într-o lume în care consumatorii sunt conectați digital, puține întreprinderi își pot permite să rateze oportunitățile pe care instrumentele, tehnologia și tehnicile social media le prezintă.