Cuprins:
- Definiție - Ce înseamnă timpul mediu de reținere (AHT)?
- Techopedia explică timpul mediu de reținere (AHT)
Definiție - Ce înseamnă timpul mediu de reținere (AHT)?
Timpul mediu de reținere este timpul mediu necesar pentru un operator să răspundă la un apel sau timpul pe care un client îl așteaptă la coadă înainte de a fi răspuns.
Techopedia explică timpul mediu de reținere (AHT)
Timpul de manipulare este perioada de timp între momentul în care sistemul pune în așteptare clientul până la momentul în care un agent devine disponibil (sau apelantul închide).
Timpul mediu de reținere este calculat prin adăugarea tuturor timpilor de reținere a apelurilor de intrare a clienților și împărțirea acestora la numărul de apeluri de intrare ale clienților răspunzate de agent sau de sistemul de răspuns vocal interactiv (IVR).
Întreprinderile au diverse opțiuni pentru reducerea timpului mediu de reținere:
- Creșteți personalul care gestionează apelurile pentru a satisface cererea
- Oferiți mai multe sau mai bune IVR pentru a oferi automat unele dintre servicii
- Reduceți timpul de gestionare prin proceduri îmbunătățite de gestionare a apelurilor, instruire și dezvoltarea sistemului
