Social chatter: ar trebui să asculte compania dvs.?

Social media s-a bucurat de o absolvire rapidă de la o tendință la o schimbare a stilului de viață pentru o mare parte din populația lumii. Comunitatea de afaceri a fost rapidă să realizeze această tranziție. Nu a durat mult timp ca companiile să înceapă să caute modul în care această schimbare ar putea beneficia de ele. În curând, au fost interesați să știe ce spun oamenii despre ei și concurența lor pe Twitter sau Facebook. Social media a devenit o modalitate pentru companii de a evalua modul în care oamenii se simțeau în legătură cu mărcile lor, compania, experiențele produselor sau serviciile pentru clienți. De fapt, pe măsură ce tehnologiile continuă să avanseze, astfel de date pot fi acum capturate în timp real (chiar și la frecvențe de până la o milisecundă). Și toate acestea se pot face fără a perturba deloc consumatorii. În ultimii ani, analiza datelor de social media a devenit cunoscută sub numele de analiză sentimentală. Aici vom arunca o privire la modul în care funcționează - și când companiile ar trebui să o implementeze.

Ce este analiza sentimentelor?

Analiza sentimentelor este un proces de extragere sistematică și programatică a informațiilor text, precum tweet-uri, stări, comentarii și postări de pe Web. Cheia aici constă în analizarea acestor seturi de date mari pentru a le descifra în emoții, opinii și sentimente ale consumatorilor. Această informație îi ajută pe factorii de decizie din afaceri să evalueze cum se simt clienții lor despre mărcile lor. Astfel de analize pot fi făcute fie pe un segment specific de clienți, fie pe întregul set de clienți.

Cum sunt surprinse datele despre sentimente?

În 2010, domeniul analizei sentimentului era încă în curs de dezvoltare. Pe atunci, astfel de analize s-au bazat pe liste de cuvinte care conțin un set de cuvinte cheie clasificate drept „bun” sau „rău”. Aceste cuvinte au primit o valoare predefinită în funcție de gradul de emoție transmis. Tweeturile sau postările au fost apoi verificate pentru aceste cuvinte cheie și, pe baza nivelului de potrivire, s-a determinat intenția generală a tweet-ului / postării.

Desigur, au existat unele capcane evidente în utilizarea acestei tehnici. Cea mai mare problemă cu această abordare a fost aceea că a fost vulnerabilă la producerea de rezultate inexacte. La urma urmei, multe cuvinte pot fi folosite în moduri diferite și au semnificații diferite în funcție de contextul lor. Sistemele nu au reușit să determine contextul în care au fost încadrate mesajele. Acest lucru a făcut inutilă orice astfel de analiză, care a fost destul de clară, bazându-se pe ratele foarte mici de precizie ale datelor sentimentale la acea vreme, când mai puțin de 50 la sută dintre rezultate au fost considerate valide.

Aici intervenția umană devine indispensabilă. Așadar, în ultimii ani, unele dintre cele mai importante companii de analiză a sentimentelor, precum grupul FACE și DataSift, au folosit un amestec de tehnici manuale și automate pentru a îmbunătăți exactitatea datelor sentimentale. O echipă de oameni verifică manual unele dintre rezultate după un interval fix pentru a îmbunătăți fiabilitatea sistemului. Chiar și această modificare nu duce la o rată de succes de 100 la sută, deoarece fiecare individ vede același lucru într-un context diferit, iar cunoașterea și judecata lor asupra unui anumit subiect pot diferi de cele ale experților. În plus, nu există un mod obiectiv de a detecta sarcasmul sau de a deduce tonul în care sunt încadrate mesajele.

Deci, de ce să monitorizezi chatul social la toate?

În acest moment, s-ar putea să vă întrebați de ce cineva ar dori să monitorizeze social media atunci când rezultatele sunt atât de fiabile? Răspunsul este simplu. Deși analiza sentimentelor poate să nu ofere cea mai exactă imagine a modului în care brandul dvs. s-a arătat de-a lungul timpului sau a modului în care a fost primită cea mai recentă campanie de dvs. de marketing de către publicul țintă, este destul de bine la un lucru: detectarea semnalelor de avertizare timpurie.

Nici o companie nu dorește să dea cu gura căscată pe rețelele de socializare, dar dacă nu știu despre asta, nici măcar nu pot controla daunele. De exemplu, în 2009, doi angajați ai lanțului Domino’s Pizza au postat pe YouTube un videoclip despre ei care contamină pizza clienților (ca să nu mai vorbim de încălcarea regulilor privind codul de sănătate) pe YouTube. Videoclipul a devenit viral și a pus un pas important în reputația companiei. Dacă Domino a aflat despre videoclip înainte ca milioane să îl fi văzut, este posibil să fi fost mai bine pregătiți să abordeze problemele pe care le-a cauzat companiei. (Obțineți mai multe sfaturi în Twitter: 15 lucruri pe care nu ar trebui să le faceți niciodată pe Twitter.)

Dar înainte de a adopta o strategie de analiză a sentimentelor …

Analiza sentimentelor are beneficiile sale, dar există și provocări mari. Iată câteva întrebări pe care întreprinderile ar trebui să le pună înainte de a începe colectarea datelor de social media.

Ce canal să monitorizezi?

Una dintre provocările majore în ceea ce privește monitorizarea rețelelor de socializare este de a decide pe ce canal de socializare să apelezi. Cele mai populare opțiuni sunt Twitter, Facebook, LinkedIn, bloguri, site-uri de comerț electronic (recenzii despre produse) și site-uri de știri. Determinarea pe care să se concentreze va depinde de piața țintă a companiei.

Ce plănuiești să înveți?

Deși UI-urile fanteziste oferite de unele aplicații dau o impresie bună de a fi solide, acestea ar trebui să fie, de asemenea, capabile să ofere informații care să poată fi acționate într-un interval de timp rezonabil. Dacă nu le aveți, nu aveți o strategie de analiză a sentimentelor.

Cine este responsabil?

Cineva din organizație trebuie să i se încredințeze sarcina de a monitoriza și controla fiecare canal de socializare. Trebuie stabilite linii directoare cu privire la modul în care trebuie abordate preocupările comune. Dacă acest cadru nu este în vigoare, analiza sentimentului nu poate oferi o valoare prea mare.

O mișcare către monitorizarea rețelelor de socializare

Dacă o companie încearcă să analizeze doar canale selective, este posibil să nu apară cantități mari de date. Astfel de companii pot lua în considerare angajarea unui furnizor de servicii în mod contractual. Efectuarea acestui lucru este mai rentabilă decât cumpărarea unei aplicații de analiză și personalizarea acesteia pentru a se potrivi nevoilor specifice. Această abordare poate duce, de asemenea, la perioade mai scurte de transformare.

Monitorizarea rețelelor de socializare a parcurs un drum lung și oferă beneficii reale, cel puțin pentru acele companii care gestionează procesul în mod eficient și eficient. Dar, în timp ce, în trecut, factorii de decizie trebuiau să se întrebe dacă monitorizarea rețelelor de socializare va aduce un plus de valoare afacerilor lor, adevărata întrebare a devenit acum exact cum va afecta veniturile.