Cuprins:
- Definiție - Ce înseamnă răspunsul vocal interactiv (IVR)?
- Techopedia explică răspunsul vocal interactiv (IVR)
Definiție - Ce înseamnă răspunsul vocal interactiv (IVR)?
Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o tehnologie care permite oamenilor să interacționeze cu calculatoarele folosind o tastatură de semnalizare cu voce multifuncțională (DTMF). IVR permite clienților să găsească răspunsuri la propriile întrebări, vorbind (folosind software-ul companiei de recunoaștere a vorbirii) sau oferind intrări prin intermediul unei tastaturi telefonice.
IVR utilizează audio preînregistrat și generat dinamic pentru a interacționa cu clienții. Avantajul esențial al sistemelor IVR este că pot gestiona volume mari de apeluri, unde sunt necesare doar interacțiuni simple.
IVR este cunoscut și ca meniu telefonic sau unitate de răspuns vocal.
Techopedia explică răspunsul vocal interactiv (IVR)
În cadrul târgului mondial din Seattle din 1962, Bell System a introdus primul telefon capabil să formeze coduri de zonă folosind frecvențe de modulație cu ton dublu cu tonuri de apel în gama audiției umane. Aceasta a fost geneza IVR. Cu toate acestea, tehnologia IVR a fost complexă și scumpă prin anii '70.
În anii 1980, mai multe companii au intrat pe piață. Concurența a dus la dezvoltarea suplimentară a software-ului de recunoaștere a vorbirii, determinând trecerea de la procesoarele de semnal digital la o arhitectură client / server. Companiile au început cercetarea integrării telefoniei computerizate pentru a fi utilizate cu sisteme IVR. Rutarea inteligentă a apelurilor către personalul sau departamentele companiei corespunzătoare a devenit comună și vitală pentru operațiuni eficiente de răspuns la afaceri. În anii 2000, software-ul de recunoaștere a vorbirii a fost dezvoltat în continuare și în cele din urmă a devenit mai puțin costisitor. Acest lucru a fost posibil prin viteze de procesare mai rapide și transferul codului de programare proprietar de recunoaștere vocală la standardul VXML.
IVR acordă prioritate apelurilor clienților într-un centru de apeluri, mutând unele pe partea din față a cozii. Prioritizarea se bazează pe motivul apelului și pe un serviciu de identificare a unui număr format. Sistemul poate, de asemenea, să înregistreze informațiile de detaliu ale apelantului și să le colecteze într-o bază de date pentru auditare, analiza performanței sistemului și îmbunătățirile viitoare ale sistemului.
Alte utilizări tipice pentru IVR sunt:
- Apelarea vocală activată pentru automatizarea anchetelor de rutină către comenzile de bord sau operatorii privati de schimb de sucursale
- Divertisment și informații pentru a gestiona emisiuni de jocuri de televiziune sau televot, care pot genera volume de apeluri imense
- Acces anonim la date sensibile din spitale și clinici folosind coduri de trecere
- Achiziții și înregistrări mobile
- Obținerea de date bancare personale
- Preluarea comenzilor și plăților cu cardul de credit
- Citiri de contorizare utilitare
- Confirmarea informațiilor despre zborul companiei aeriene
- Chat și linii de întâlnire
- Vremea și condițiile de drum
Tehnologia IVR are criticile sale. Apelanții se pot opune furnizării de răspunsuri vocale la sistemele automatizate și preferă să discute cu un respondent uman. Clienții se pot simți frustrați atunci când capacitatea lor de a vorbi cu un om este restricționată.
