Î:
Cum pot ajuta instrumentele de învățare automată care evaluează emoția la problemele centrului de apel?
A:În multe privințe, asistența virtuală și sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) din centrele de apeluri de astăzi sunt încă destul de primitive.
Cu toate acestea, noile tehnologii vin de-a lungul acestei promisiuni de a revoluționa într-adevăr apelul telefonic ca mijloc emoțional de comunicare. Acest lucru poate avea efecte mari pentru tot felul de clienți și alți apelanți care încearcă să interacționeze cu o afacere prin telefon.
| Descărcare gratuită: învățarea mașinii și de ce contează |
Este greu să pătrundeți unele dintre aceste tehnologii noi cu sistemul actual care predomină, în care vocea robotului de pe telefonul dvs. nu face cu adevărat nicio analiză a finalului apelului dvs., dincolo de tratarea procesării limbajului natural de bază care distinge o frază țintă de o alta.
Când te uiți la ce se apropie de știucă, se pare că suntem datori unei explozii rapide de asistență artificială inteligentă modernă, care va face ca sistemele IVR să fie mult mai receptive.
Un articol cu fir numit „Acest apel poate fi monitorizat pentru ton și emoție” cronizează apariția unui program numit Cogito, care este un exemplu primordial al modului în care software-ul de analiză vocală este pe cale să se îmbunătățească.
Una dintre cele mai mari oportunități de transport pentru cei interesați de serviciul clienților este că Cogito poate ajuta la discernerea stării de spirit și a mentalității unui apelant. Acest lucru poate ajuta companiile să servească mai bine apelanții care sunt deja frustrați sau iratători și care sunt susceptibili de a deveni mai frustrați și iratători în timp ce se ocupă de meniurile vocale. De exemplu, scriitorul Tom Simonite abordează evaluarea frazelor de genul „acest lucru este ridicol” care poate arăta clar tehnologiile dacă un apelant se agravează de interfața pe care o folosește.
Într-o utilizare ceva mai sinistră, software-ul poate detecta și tiparele emoționale ale angajaților. Acest lucru poate îmbunătăți, de asemenea, serviciul pentru clienți, deși are tendința de a o face în detrimentul lucrătorului uman - cu alte cuvinte, software-ul care te obligă să stai în picioare și să vorbești mai plăcut, probabil nu va fi o mare vânzare de uniune.
Cu toate acestea, potențialul este evident - dacă ne uităm la machiajul emoțional al modelelor vocale ale apelantului și nu doar la limbajul natural, centrele de apeluri pot deveni lumi mai receptive și pot servi cu adevărat clienții care doresc să își dea seama de factură, să înțeleagă mai bine dezvoltarea produselor, sau puneți întrebări de siguranță.
În cele din urmă, este vorba despre preluarea unei interfețe conectate la arhitecturi ascunse și a face din ea ceva ușor pentru oameni. Dezorientarea interfeței este o provocare uriașă în lumea tehnologiei de astăzi - experiența dvs. de client este la fel de bună ca și interfața dvs. Când aceste instrumente noi vor ajunge cu adevărat pe piață, companiile vor face cursă pentru a le adopta, deoarece experiența utilizatorilor mai bună le va oferi un avantaj competitiv imens. Este probabil să vedem o schimbare pe mare spre aceste noi tehnologii, care este mult mai rapidă și mai decisivă decât, să zicem, adoptarea norului, deoarece, în final, noile tehnologii de răspuns vocal au un sens total.
