Ce este managementul experienței clienților (cem)? - definiție din techopedia

Definiție - Ce înseamnă Managementul Experienței Clienților (CEM)?

Managementul experienței clienților (CEM) este o parte relativ nouă a managementului clienților din întreprindere, care implică să analizeze ceea ce clienții experimentează în fiecare parte a relației lor cu afacerea. Aceasta presupune evaluarea aspectelor procesului de publicitate, procesului de vânzare, procesului de asistență și a fiecărei instanțe în care o afacere ar interacționa cu clienții săi, online sau în alt mod.

Techopedia explică Managementul experienței clienților (CEM)

În multe privințe, CEM se bazează pe aspecte anterioare ale utilizării IT a întreprinderii, cum ar fi managementul relațiilor cu clienții (CRM). Instrumentele CRM ajută întreprinderile să obțină informații mai bune despre clienții lor, identificatorii lor, cumpărăturile anterioare, etc. Managementul experienței clienților aduce un unghi puțin diferit față de resursele IT care determină luarea deciziilor în companii.

Cu CEM, accentul se pune pe experiența utilizatorului sau pe „interfața” relațiilor de afaceri. Acesta solicită liderilor de afaceri să se pună în pantofii clienților și să privească ce percep ei în timp ce interacționează cu afacerea, fie online, fie prin diferite locații. Managementul experienței clienților poate fi gândit ca un fel de evaluare a experienței utilizatorului sau a interfeței cu utilizatorii, în care analiștii privesc lucruri precum publicitate și marketing online, formulare web pentru comenzi, coșuri de cumpărături digitale, suport digital sau telefonic, precum și ce se întâmplă în magazinele din cărămidă și mortar. De exemplu, o privire aprofundată asupra modului în care o afacere folosește rețelele de socializare și modul în care clienții săi răspund pe platforme precum Facebook ar fi considerat un proiect CEM.