10 sfaturi pentru a oferi un suport mai bun

Pentru multe companii, departamentul IT servește ca coloana vertebrală și centrul nervos, păstrând informațiile care curg fără probleme în întregul sistem. Departamentul IT ocupă o poziție unică în ierarhia companiei. Sarcina sa nu este legată neapărat de principalele operațiuni ale companiei (într-adevăr, toate tipurile de companii au departamente IT, de la mâncare la modă), dar nu este independentă de restul departamentelor.

Deși personalul IT nu este neapărat subordonat celorlalți angajați, acesta menține un fel de poziție de serviciu pentru clienți. Furnizarea de suport IT angajaților este o sarcină importantă pentru orice departament IT dintr-o companie. Acest lucru permite oamenilor din companie să își îndeplinească sarcinile în mod eficient și să crească productivitatea companiei. Deci, cum pot ei să meargă mai bine? Iată 10 sfaturi pe care orice departament IT ar trebui să le ia în considerare. (Lucrul în IT are dezavantajele sale. În 10 motive pentru care nu plătește să fie tipul IT.)

Aveți un sistem de bilete

Multe companii mari care oferă suport tehnic clienților lor au un sistem de bilete pentru a ține evidența sarcinilor lor și pentru a urmări progresul pe orice loc de muncă. Chiar dacă este intern, un sistem simplu de bilete poate ajuta la organizarea departamentului, astfel încât tehnologiile să nu piardă din vedere ceea ce trebuie făcut. Cel mai de bază lucru pe care ar trebui să îl aibă un sistem de bilete este capacitatea de a răspunde automat cu un număr de bilet și un câmp „note”, astfel încât tehnicienii pot înregistra informații importante despre evoluția biletului.

… Sau cel puțin o adresă de e-mail dedicată

Este posibil ca unele companii să nu aibă resurse (sau să dorească) pentru a avea un sistem de bilete complet funcțional. O alternativă bună ar fi să configurați o adresă de e-mail dedicată pentru întrebări și probleme de asistență, cu un răspuns automat pentru e-mailuri noi.

Trimite mai puține e-mailuri

Petreceți timp răspunzând cu întrebările corecte într-un singur e-mail sau mesaj. Problema pe care o au mulți personal IT este că tind să piardă ore întregi doar scriind e-mailuri sau trimitând mesaje înainte și înapoi. De exemplu, dacă primesc un e-mail care spune „Nu pot primi e-mail”, pot trimite o replică rapidă cu „Ce dispozitiv utilizați?” care apoi poate primi o replică din „laptopul meu”, la care vor răspunde: „Ce sistem de operare este?” Acest lucru poate merge literalmente toată ziua. În schimb, IT ar trebui să-și facă timp pentru a se asigura că obțin toate informațiile de care au nevoie într-un singur e-mail, apoi să ofere un singur răspuns. A petrece câteva minute pentru a răspunde în detaliu persoanei poate ajuta la reducerea conversațiilor interminabile și interminabile.

Furnizați informații despre erorile cunoscute

Furnizați o întrebare frecventă sau „Cunoașterea erorilor”. Majoritatea oamenilor au aceleași probleme ca și alți utilizatori. Prin furnizarea unei întrebări frecvente pentru toată lumea sau, poate, a unei pagini care detaliază erorile cunoscute (și ce se face despre ele), departamentul IT poate reduce mesajele de e-mail sau mesajele repetate la care trebuie să răspundă - fără să mai vorbim de animozitate cu privire la problemele fiind adresat.

Creați un forum

Pentru companiile mai mari, cu o bază mare de utilizatori, poate avea sens crearea unui forum în care oamenii să poată lista problemele sau preocupările lor. Acest lucru permite angajaților să se răspundă reciproc și să se ajute reciproc.

Răspundeți personal

Acest lucru pare un lucru simplu - sau chiar logic - de făcut, dar multe departamente IT folosesc în continuare „echipa” sau „echipa dvs. de asistență” atunci când se ocupă de solicitări. Acest lucru nu este numai enervant pentru mulți utilizatori, dar îl poate face să sune și ca departamentul încearcă să evite responsabilitatea și responsabilitatea. Dacă personalul IT răspunde la fiecare solicitare personal și include numele acestora, acest lucru îi va ajuta pe angajați să simtă că cererea va fi soluționată și le va oferi, de asemenea, o modalitate de a pune mâna pe cineva atunci când au nevoie de ajutor.

Furnizați un interval de timp

Spune-i oamenilor când va fi rezolvată o problemă. Din nou, acesta este ceva care poate părea de bun simț, dar puțini oameni își fac timp să trimită un mesaj persoanei care solicită sprijin odată ce problema este rezolvată. Nu numai că acest lucru este amabil, dar oferă și o ștampilă de timp și o urmă de hârtie în cazul în care apar alte probleme.

Caută feedback

Orice departament sau companie dorește să știe cum funcționează și cum își pot îmbunătăți serviciile. După soluționarea unei solicitări, este bine să solicitați feedback de la angajat. Au un link gata către un formular sau pur și simplu întreabă-i ce au crezut despre serviciul respectiv.

Nu tolerați abuzul

Este ușor pentru oameni să se frustreze, în special cei care lucrează în locuri de muncă de înaltă presiune. În unele cazuri, acest lucru poate însemna eliminarea frustrărilor asupra altor persoane, cum ar fi personalul IT. Deși mulți directori consideră personalul departamentului IT ca subordonați, asta nu înseamnă că sunt servitori. Managerii și șefii departamentelor IT nu ar trebui să tolereze abuzurile altor departamente, în special a celor care abuzează verbal de angajați.

Fii profesionist

Deoarece departamentele IT se ocupă cu precădere de probleme interne, este ușor să fii casual sau chiar să te ocupi de cereri. Cu toate acestea, personalul IT ar trebui să proiecteze un ton profesionist sau chiar un ton prietenos atunci când răspunde la solicitări. O amabilitate poate merge mult.

Acestea sunt doar câteva sfaturi pentru a ajuta departamentele IT să ofere servicii mai bune companiilor lor. Dacă aveți și alte sfaturi, vă rugăm să le împărtășiți @Techopedia.