Cuprins:
Timp de mulți ani, a existat o diferență între personalul de asistență IT și angajații operaționali. Ori de câte ori apare o problemă tehnică, angajații pur și simplu ridicau telefonul și apelau la biroul de service pentru a rezolva problema. Dar în ultimii ani, lucrurile s-au schimbat. Ca urmare a integrării tot mai mari a tehnologiei cu dispozitivele noastre personale - și cu viața personală - devine din ce în ce mai important ca toți angajații să învețe să își folosească dispozitivele și să crească productivitatea. (despre unele frustrări IT comune în 10 motive pentru care nu plătește să fii tipul computerului.)
În mare parte, acest lucru s-a întâmplat în mod natural, odată cu cunoașterea tehnologiei, iar forța de muncă mai tânără aduce tehnologia autohtonă la birou. Drept urmare, companiile au acum de-a face cu o forță de muncă cu cunoștințe, care poate înțelege lucrurile fără a fi nevoie să apeleze la suport IT. Aceasta reprezintă o schimbare în fața tradițională a IT și a dus la introducerea unei noi modalități pentru ca angajații să obțină informațiile și ajutorul de care au nevoie: întreprinderea Genius Bar. Acest serviciu de vânzare cu amănuntul - introdus de Apple și folosit deja de SAP - depășește suportul tehnic pentru a include interacțiunea, schimbul de cunoștințe și multe altele.
Ce este un Enterprise Genius Bar? Ei bine, seamănă foarte mult cu biroul de asistență din magazinul dvs. local Apple. Aceste stații de service sunt configurate în mod convenabil în interiorul locului de muncă, iar angajații pot afla mai multe despre dispozitivele și software-ul pe care îl folosesc. Dar, spre deosebire de mediul de vânzare cu amănuntul, accentul este pus pe informare, mai degrabă decât pe vânzare. Asistență tehnică tradițională este furnizată și aici, cum ar fi repararea hardware, actualizări software și verificări de sistem. Această stație mică funcționează ca o soluție integrală pentru locul de muncă integrat în prezent. Dar ar putea funcționa cu adevărat? Hai să aruncăm o privire.
Învață un om să pescuiască
Cu toții știm vechea vorbă despre învățarea unui om să pescuiască. Ei bine, acest lucru se aplică și tehnologiei. De prea multe ori, rolul biroului de ajutor a fost să rezolve probleme tehnice, mai degrabă decât să informeze angajații despre tehnologia întreprinderii. Ceea ce încep să realizeze, însă, companiile este că, cu cât angajații știu mai multe despre tehnologia folosită în companie, cu atât vor fi mai mari să aibă grijă de dispozitive și să utilizeze toate instrumentele disponibile. O bară corporativă Genius oferă angajaților oportunitatea de a pune întrebări și de a primi demonstrații live sau tutoriale în loc să predea dispozitivele lor către un tehnician și să aibă tot ce este făcut pentru ei.
Tehnologia ar trebui să faciliteze munca. Învățarea angajaților cum să-și folosească dispozitivele crește eficient productivitatea. Este la fel de simplu.
Asumarea responsabilității
Conceptul de Genius Bar a jucat un rol important în creșterea BYOD. IPad și iPhone au fost în fruntea utilizării dispozitivelor mobile într-un cadru corporativ. Serviciul de asistență din magazinele Apple oferă un loc pentru utilizatori să vină și să pună întrebări despre cum să-și folosească mai bine dispozitivele personale și să se ocupe de problemele hardware pe care compania lor nu le poate aborda. Cu alte cuvinte, înainte ca companiile să aducă Genius Bar în birou, angajații îl căutau singuri. (despre BYOD în BYOD: Ce înseamnă pentru IT.)
Avantajul încorporării unui Genius Bar într-un birou de ajutor al companiei este că echipa de asistență tehnică este capabilă să ajute la utilizarea întreprinderilor de dispozitive, spre deosebire de asistența tehnică la unitățile de vânzare cu amănuntul, care este orientată spre utilizarea personală. O companie furnizată Genius Bar poate ajuta, de asemenea, la educarea angajaților cu privire la modul în care funcționează programul de asistență, cum se gestionează problemele obișnuite din jurul biroului, care pot fi rezolvate pe cont propriu și alte probleme care se referă direct la locul de muncă. Acestea sunt informații pe care un furnizor extern nu le va putea adresa.
Deja se întâmplă
Încorporarea unui bar Genius într-un cadru de lucru este posibilă. Firma tehnologică SAP este probabil cea mai notabilă companie care a pus conceptul în acțiune. SAP a plasat în 2012 un centru de soluții mobile în sediul său central, situat în Walldorf, Germania.
Centrul este înființat ca un mediu de vânzare cu amănuntul, iar angajații sunt încurajați să vină și să pună întrebări, să testeze software nou și să interacționeze cu echipa de asistență. Nu numai că acest lucru permite angajaților să învețe mai multe, dar, de asemenea, reunește asistența și partea de afaceri. Drept urmare, alte companii iau în calcul oferirea unor centre de servicii IT similare.
Bye Bye Help Desk?
Un domeniu de îngrijorare este ceea ce se va întâmpla cu biroul de asistență tradițional dacă abordarea Genius Bar este mai larg adoptată. Cu siguranță, ar oferi personalului de sprijin noi atribuții, cum ar fi educarea angajaților și furnizarea de tutoriale, dar în cea mai mare parte, acești angajați vor avea în continuare multe din aceleași responsabilități, cum ar fi gestionarea problemelor hardware / software, gestionarea stocurilor de active și utilizarea companiei. software larg de suport IT.
Scopul unui Bar Genius intern este de a îmbunătăți experiența asistenței și de a oferi un nou nivel de servicii. Pe măsură ce tehnologia continuă să crească, vom vedea o nevoie tot mai mare de abordare practică a asistenței tehnice. Dar dacă lucrați în IT, nu vă faceți griji. Barul Genius ar putea să îți schimbe locul de muncă, dar nu te va învechi. La urma urmei, fiecare bar Genius are încă nevoie de un geniu în spatele ei.
