Pentru servicii pentru clienți, vă rugăm să faceți clic pe „tweet”

Când Peter Shankman a tweetat că i-ar plăcea o friptura de portier din Steakhouse a lui Morton care îl aștepta când a aterizat pe aeroportul Newark din New Jersey în august 2011, probabil că nu se aștepta să se întâmple. Dar, când o limuzină a ajuns cu un angajat al lui Morton, friptura și părțile în mână, a făcut vești.

A fost acesta cel mai mare serviciu pentru clienți din toate timpurile? Un „twitacle”? Sau doar o cascadorie de PR concepută pentru a pune în valoare cei 100.000+ adepți de Twitter ai lui Shankman?

E greu de spus. Iată însă o întrebare și mai bună: de ce este, în cele mai multe cazuri, că este greu să obțineți orice serviciu pentru clienți - fie la un restaurant sau la furnizorul local de servicii Internet? Potrivit unui studiu realizat de serviciul de cumpărături mister STELLAService, răspunsul mediu pe Twitter nu este nici atât de sclipitor; doar 40 la sută din reclamațiile de servicii clienți livrate în acest fel sunt răspunse în 24 de ore. Dar când companiile răspund, tind să o facă într-un mod mare. Iata de ce. (Interesat de a valorifica puterea Twitter? Obțineți câteva idei în Cum să folosiți Twitter pentru a deveni un loc de muncă tehnic.)

Marele PR

Companiile cu strategii de rețea socială inteligente știu că atunci când clienții cer ajutor, altele pot asculta. Se vorbește despre un serviciu excelent pentru clienți, iar acest lucru poate duce la mai multe vânzări și mai multă atenție. Twitter este una dintre cele mai virale platforme din jur, ceea ce înseamnă că un mic client fericit se poate transforma ocazional într-o poveste mare. Asta înseamnă că atunci când companiile o lovesc chiar pe Twitter, un efort mic poate face un drum lung în ceea ce privește comercializarea unui brand.

Funcționează și în alt mod. Reclamațiile și solicitările de asistență pentru clienți care sunt lăsate neadresate pot, de asemenea, să atragă atenție - numai că în general nu este ceea ce doresc companiile. Și având în vedere oportunitatea de a-și vorbi cu adevărat mintea, clienții vor face deseori doar asta. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți poate fi o modalitate excelentă pentru companii de a face o impresie pozitivă pe Twitter - și sperăm să menținem comentariile negative. (Aflați mai multe despre modul în care companiile utilizează social media în strategiile Jedi pentru managementul social media.)

Mai puțin banda roșie

Odată cu creșterea automatizării și externalizării serviciilor pentru clienți, există literalmente povești despre clienți care pur și simplu nu se puteau conecta cu serviciul clienți al unei companii - sau au fost suflate de lipsa serviciilor pe care le-au primit atunci când au făcut-o. Dar ceea ce este interesant este că, în ciuda reducerilor companiilor din multe domenii de servicii pentru clienți, un număr tot mai mare de companii angajează o echipă de social media. Potrivit socialmediaexaminer.com, 93% dintre marketeri folosesc social media pentru afaceri. Asta înseamnă adesea o echipă dedicată de profesioniști care monitorizează ceea ce spun clienții pe social media, inclusiv Twitter.

Accesibilitate mai bună

Un acces mai bun la serviciul clienți este o veste excelentă pentru utilizatorul final, care este acum împuternicit să ia legătura direct cu mărcile (și în mod deschis), cerând servicii și produse mai bune. Și când spun direct, vreau să spun că Twitter tinde să fie mult mai direct decât alte canale de social media. Poveștile despre servicii prin canalul de socializare Comcast, @ComcastCares, de exemplu, sunt legiune. Acest lucru se datorează faptului că această companie - și alte povești de succes din mediile sociale corporative - utilizează software sofisticat CRM pentru a monitoriza Tweeturile și alte mențiuni de social media. Apoi urmează. Iar cele mai bune companii o fac aproape instantaneu. (despre CRM în CRM Meets Social Media.)

Este departe de procesul îndelungat și adesea înfricoșător de a face drum spre un reprezentant real, viu, într-un apel tipic de servicii pentru clienți. Așadar, poate că, atunci când o companie face un salt și oferă un serviciu excelent, nu este deloc un obstacol; este doar puterea unei tehnologii mai bune.

O inițiativă în creștere

Conform statisticilor din revista Advertising Age, Twitter va avea 21 de milioane de utilizatori în SUA până la sfârșitul anului 2012. Aceasta înseamnă mai mult decât întreaga populație a statului New York. În plus, există deja peste 100 de milioane de utilizatori în întreaga lume. În fiecare zi sunt adăugate pe Twitter un milion de conturi noi, iar cea mai mare parte a acestei demografii în creștere este formată din, ați ghicit, studenți și absolvenți de facultate recent. Aceasta reprezintă o schimbare în modul în care oamenii comunică, atât cu companiile, cât și între ei. Companiile care doresc clienți noi știu că trebuie să vorbească în limba pe care aceștia o preferă și se pare că limba respectivă este exprimată tot mai mult prin tweet-uri de 140 de caractere. Poate că clienții continuă să contacteze companiile prin poștă melc (sau, heck, e-mail), dar puteți paria că acele canale nu sunt cele pe care companiile le strategizează.

Pentru Serviciul Clienți, Doar Tweet

Cercetări recente sugerează că multe companii nu sunt atât de receptive atunci când sunt chemate pe Twitter. Dar, în timp ce companiile pot să nu ofere întotdeauna un serviciu excelent pentru clienți prin Twitter, atunci când fac acest lucru, acestea tind să depășească funcția de îndatorire. Pentru oricine a rămas în așteptare în timpul unei convorbiri de asistență pentru clienți, asta este ceva în sine.